会员经济-星巴克如何推动会员制度和科技投资来解除危机?

306人参与 |来源: |时间:2020-05-22

【推荐原因】

推动会员制度,收集会员资料,运用大数据分析,让你掌握客户的需求、帮助你懂顾客的心,甚至比顾客自己还要了解顾客!

例如全家从会员数据中,分析出有很多人买咖啡的同时还会带条地瓜,于是他们顺势推出地瓜+咖啡的优惠组合;Netflix的用户观看时数,有80%都是靠推荐影片来的,足以表示大数据对行销还有一个企业有多幺种重要。


星巴克在2018年3月宣布2019年将关闭150家店,面对这骇人的消息,星巴克该如何解决呢?

星巴克的会员佔消费总人数的18%,但这18%的会员就贡献了总营收的36%,平均消费额更是比非会员还高出三倍!所以深耕既有的会员群还不够,还要思考如何扩大会员数,并将他们转换为星巴克的忠实客户。

 

积极与所有客户建立关係

来店消费依金额给予星巴克的点数-星星,而且并非星巴克会员才可以集点,只要登录信用卡,非会员也可以累积点数,但非会员的福利以及换星率不如会员来得好,毕竟若是会员/非会员享有同等的待遇,这样谁还想加入会员对吧!

 

改善客户体验

开放用APP点餐(注:台湾尚未推出此项服务),在高峰时段有专人负责餐点和店内设置取餐专区,提高下载的诱因,让更多非会员也下载APP,并不定时透过APP与e-mail发放优惠活动的消息,刺激消费欲望。

 

努力扩大会员数,并将更多人转为忠诚会员

星巴克凭藉累积点数(星星)制度得改变,与改善客户体验的方式,为星巴克在三个月内增加了500万名新会员,而且星巴克也可以从新、旧会员的消费模式进行分析,并推出合适的行销方案,便可以再吸引更多的人,形成良好的迴圈。

 

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编/ 天天


TC Summary

积极与所有客户建立关係:例如星巴克让非会员能享有星巴克会员的「部分」福利(累积点数),这样建立关係的群众就从单纯只有会员,扩散到连非会员都有了。

改善客户体验:让客户觉得消费过程很顺畅、方便(例如星巴克的APP点餐),搭配不定时的优惠活动刺激消费。

努力扩大会员数,并将更多人转为忠诚会员:蒐集会员资料,追蹤客户的消费习惯,针对客户喜好来制定行销方案,便可提高让客户转为忠诚会员的机率。

 

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